Afgelopen jaren heb je waarschijnlijk veel tijd besteed aan het digitaliseren van je bedrijf. Je hebt gewerkt aan marketing automatisering, digitale klantreizen, CRM systemen, playbooks, etc.
Maar uiteindelijk is het de individuele verkoper die je klant in een (online) meeting helpt en adviseert bij het bestellen van jouw producten en diensten – ongeacht of de verkoper goed/slecht, nieuw/ervaren is. Het onder controle krijgen van de kwaliteit van deze meetings blijft lastig. Welke informatie wordt gedeeld? Welke vragen worden gesteld? Wat zijn de gewenste doelen en vervolgstappen? Is je sales team ervaren genoeg om de klanten binnen te kunnen halen?
Om dit eenvoudiger te maken, adviseren wij je om gebruik te maken van vastgelegde “customer meeting journeys”, in combinatie online meetings. Zowel je verkoper als de klant worden automatisch geleid door een doelgerichte online meeting, stap voor stap.
Customer meeting journeys zijn gedetailleerd en bevatten alle mogelijke opties en stappen. Om een goede customer meeting journey in te richten adviseren wij je deze te visualiseren. Dit is wat we een “journey map” noemen.
Journey map
Een journey map is een visuele weergave van jouw optimale meeting proces, welke leidt tot een vastgelegd doel. Deze journey map geeft je een goed beeld van wat besproken dient te worden in de meeting, welke informatie verzameld dient te worden en welke informatie wordt gedeeld. En natuurlijk wat de gewenste uitkomst is.
Een customer meeting journey is geen rechte lijn. Klanten hebben verschillende eisen en wensen. Om die reden is flexibiliteit noodzakelijk. En de gewenste uitkomst hangt ook af van de klantsituatie.
Voldoende tijd besteden aan het tekenen van de journey map is zeer waardevol.
De voordelen van een journey map:
- Je kan een meeting in diverse fases opdelen, zoals de opening, het onderzoek naar de klantsituatie, het presenteren van je mogelijkheden en het verkrijgen van overeenstemming. Voor al deze fases dien je gedegen na te denken over de doelstellingen, de vragen, de gedeelde informatie en de overeenstemming die nodig is voor je naar de volgende fase kunt overgaan.
- De denkwijze van je team zal meer gericht worden op doelstellingen en campagnes. Hoe ziet de journey map eruit voor nieuwe klanten, en hoe voor bestaande klanten? Welk verschil is er in de benadering bij klanten in verschillende markten?
- Je klantmeeting worden elke keer beter. Bij elke customer meeting journey doe je meer ervaring op en ontvang je terugkoppeling. Dit levert waardevolle inzichten op en helpt de klantmeetings te verbeteren. Het verbeteren van de persoonlijke communicatie met je klanten wordt een continu proces.
- Er ontstaat een klantgerichte en resultaatgerichte mentaliteit in de organisatie.
- Customer meting journeys kunnen worden aangevuld met veel vergeten vragen zoals: Ken je nog een ander bedrijf dat we zouden kunnen benaderen met onze producten en diensten? Zijn er andere projecten in je organisatie waar we van dienst kunnen zijn? Dit soort vragen leveren vaak mooie kansen op.
- Je verbindt marketing en sales. Het samen ontwikkelen van customer meeting journeys versterkt beiden.
De beste manier om een journey map te maken
- Bepaal voor elke customer meeting journey je ideale klant
- Stel doelen vast voor deze journey
- Beschrijf de verschillende fases van deze journey
- Bepaal het doel van elke fase en welke informatie daarbij nodig is en welk overeenstemming daarbij bereikt dient te worden
- Maak een lijst van de elementen die je wilt gebruiken in deze journey
- Teken je journey. Er zijn verschillende manieren om dit te doen. Van het tekenen op een white board tot het gebruik maken van work-flow tekenpakketten
- Test je customer meeting journey met zoveel mogelijk interne belanghebbenden, zoals je sales-team, management , support, marketing…
- Pas de journey toe in de dagelijkse praktijk en verzamel terugkoppelingen om deze te optimaliseren. Dit is een continu proces
Idiligo heeft met vele klanten customer meeting journeys ontwikkeld en geïmplementeerd. Als je hier meer over wilt weten, neem gerust contact op met ons of met een van onze gecertificeerde Idiligo Partners.